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对待顾客的“黄金定律”
上世纪八十年代，日本产品凭借高质量而征服国际市场。到了上世纪九十年代，日货受到欧美企业的冲击，市场占有率逐年下降，这就迫使他们在生产高质量产品的基础上，把主要精力放在提供高质量的服务上，从经营理念到员工的一言一行，不但要令顾客满意，甚至要超越顾客的期望值。这一革新归纳起来主要有以下六条，营销专家称之为对待顾客的“黄金定律”。
一、一切为顾客的理念。日本营销专家认为，顾客满意就是企业管理的首要目标,企业的经营理念就是要取得顾客的信赖。如日本化妆品龙头企业花王公司每年在年度报告的开头都要写上：“顾客的信赖，是花王公司最珍贵的资产。”以此来提醒员工，顾客的满意程度是企业生存的先决条件，企业的一切决策，包括对员工的聘用制度，都是以顾客的满意度为主导的。失去这“最可贵的资产”，企业将失去一切。
二、高级管理人员也要投入到服务中去。优秀的企业认为，决策管理层的投入非常重要，让管理人员经常“担任”服务员，掌握最真实的顾客信息才能提出最优秀的促销方案。许多一线员工往往会因个人因素而对顾客反映的信息不予理睬，或是根本提不出对策和合理化建议。让制定促销方案的决策层定期面对受众，迅速调整或改变营销策略，才能达到最佳的促销效果。
三、不同的顾客要采用不同的营销策略。如夏丽露公司经常以家庭聚会的方式来推介他们的新产品，他们收集了一些家庭主妇的名单，并提供一定的家庭聚会费用，让她们聚在一起，对夏丽露的产品进行试穿、试用，用示范的方式销售女性内衣、胸罩、塑身用品、鞋袜等；同时公司还让许多家庭主妇做公司的业余推销员。夏丽露的“贴心”销售，使夏丽露成了日本女性的“贴心”品牌。
四、与顾客沟通最关键。员工一开始就给顾客留下良好的印象，在顾客心目中，企业就成了体贴他们的朋友，生意就容易成功。员工不仅要了解自己应该扮演什么角色，还要了解顾客期待什么。以东京一个计程车公司为例，它对所有的新司机都会详细介绍公司的质量标准，并在车上放置问卷，定期调查顾客的满意程度，再将调查结果在公司上下公布，详细登出顾客的感想以及可以改进的地方，奖励对顾客细心的员工。企业乐衷于同顾客沟通，采纳顾客的合理化建议，顾客自然喜欢企业提供的服务。
五、超越顾客的期待。让产品超越顾客的期望值，是赢得顾客、提高信誉度的办法之一。企业产品比顾客想象得还要好，获得惊喜的顾客往往就成了企业最好的广告宣传员。
六、电脑是最公正的裁判。愈来愈多的日本企业利用高科技产品为顾客服务。其中花王公司就是与顾客沟通的佼佼者，花王公司平均每天接到120多个电话，消费者向公司挂电话不花费一分钱。同时公司还利用一套快速实用的电脑系统，让懂得技术、了解顾客心理的人负责处理问题，顾客每个电话都能得到满意的回答。公司对顾客的意见或问题也被详细纪录，利用计算机系统进行裁决，电脑的裁判使公司的决策更加公正。这使人感到，在日本，消费者才是真正的“上帝”。
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